El Juzgado de Faltas de La Plata condenó
a la empresa Telefónica Argentina por considerar que la misma violó la Ley de
Defensa del Consumidor al derivar las consultas de todos sus usuarios
directamente a atención telefónica. La atención personalizada estaba
considerada como el último recurso al que podían acceder los clientes que se
debían acercar a las sucursales, luego de largas horas de burocracia interna
que debían sufrir. Asimismo, se pudo comprobar que la compañía al atender
reclamos discrimina a los usuarios según el plan de telefonía que contrataron,
privilegiando aquellos que abonan facturas más altas.
El magistrado a cargo del Juzgado N° 2
de La Plata, Dr. Dante Rusconi, determinó entonces imponer una multa de un
millón de pesos a la empresa en el marco de los artículos 8 bis y 27 de la Ley
de Defensa del Consumidor (Ley 24.240), los cuales contemplan que los
proveedores de servicios deberán garantizar condiciones de atención, trato
digno y equitativo a los consumidores y usuarios. El juez razonó además
que el sistema impuesto por Telefónica impide a los usuarios que puedan
"ser atendidos por personas de carne y hueso", y dicha gestión
telefónica obligaba a someterlos a lo que denominó como un "trato
inadmisible".
Dante Rusconi incluso agregó que se
logró demostrar a través de prueba testimonial que esta afectación a la calidad
de atención responde a una lógica corporativa de reducción de costos a trámites
inconvenientes para la empresa, relativos a dar de baja la línea o presentar
quejas por mal servicio. Sin embargo, aquellas operaciones redituables
recibían una atención con amplia oferta de beneficios y con el estándar de
calidad requerido por la ley.
Este fallo sienta jurisprudencia para
futuros reclamos de empresas telefónicas ante reclamos de usuarios en Defensa
del Consumidor.
(fuente www.abogados.com.ar
16/12/2013)
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